1998年的国际金融风波，使涉外酒店业效益普遍下滑。国有企业——青岛海景花园大酒店，依靠其科学管理之道，房价下调，营业额反比上一年增长8％，出租率和外国客人入住率增长10％，令同行感到其中大有文章。
瑞士酒店协会所辖理诺士酒店管理学校的校长，“秘密”下榻青岛海景花园大酒店两个星期后，提出这样一个请求：我希望能派我的学生到海景来实习。
海景总经理宋勤将他们的改革经验概括为“零距离服务”和“零缺陷管理”。他认为，“视顾客为上帝”没错，但缺少亲近感。他赞成换一个说法：“把客人当家人、当亲人，酒店就是客人的家外之家”，“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭式的亲情温暖”，这就是海景花园“零距离服务”的定义。对不同国籍、不同身份、不同年龄性别的客人，海景人总是以有问必答的“无NO服务”、热情的“问询服务”，用心体察客人的不同要求，并尽最大可能还客人一个满意。有位客人常吃维生素C，酒店没有，他们立即派人外出采购。
细微至处见功夫。这个酒店有个不成文的规定，凡是客人的客人都是酒店的客人。当你在客房前厅等候客人时，服务小姐一定会捧给你一杯热茶。如果你是乘出租车而来，你会在下车时收到一张出租车号和公司的登记卡，一旦有什么物品遗失在车上，服务人员会立即告诉你：不要着急，我们会尽力帮助查找。韩国的李先生离店去机场，将内装1917美元、21万韩元、2500元人民币及信用卡、电话卡、身份证、驾驶证的钱包遗失在出租车上。一小时之后，钱包“完璧归赵”。
至于“零缺陷管理”，宋勤解释道，酒店管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程就是管理质量无限接近零缺陷的过程。
1994年以来，在“上星级、创一流”的战略跨越进程中，海景人一次又一次地自我加压，自我否定。备受推崇的“限时服务”，在这里升华为一道高效率的风景线：办理开房手续只要4分钟，办理结账只需5分钟，突发事件到达现场不过3分钟……
为了使服务质量迎头赶上星级水平，1995年酒店开业之前，老总带领员工北上南下，先后到17家著名的饭店考察学习。一年时间，“拿来主义”的“真经”经过移植、嫁接，便生成了海景自己的管理特色：高、严、细、实。可以说，这“高、严、细、实”如同四根钢柱撑起了酒店的立体管理网络。
海景的管理之严近乎苛刻。“不该挣的钱绝不能挣！”在海景，不得向客人刻意推荐高价菜、高价酒水，只能让客人根据自己的嗜好和经济承受能力随意选择饭菜。会议宴请，常有客户付款后把酒水剩在酒店的情况，对此，他们一律作退账处理。采访中，笔者翻阅了十几本酒店质检纪要。这里是几处被判为“严重问题”的真实记录：1111房布草筐内有污迹，浴缸壁上有毛发1根，烟缸内有水迹，大理石地面有浮尘，电视10频道不清楚……
不难看出，海景人是用极严格的标准和尺度衡量自己工作的，所以才有如此细密的检查和如此严格的自我审视。
为了探索一种行之有效的管理程式，总经理宋勤经过3年苦心经营，终于创出了一种备受注目的高效管理方法：表格量化走动式管理。
首先是全方位导入表格量化管理。立体管理网络的每一重要节点都对应于一张特别设计的表格。通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每个岗位、每个员工的实绩，并计量化打分，作为对员工对部门的考评和实行奖惩的依据。
所谓“走动式”，就是部门主管不设固定的办公桌，必须不停地巡查其所主管的各个岗位，及时发现和处理服务中存在的问题。统计表明，每个主管在班前检查、班中督导、班后检查3个环节中来回走动管理二十五六次之多，而每一次走动都要把自己的笔迹留在到位表和随身携带的记录本上。
所谓“联动式”，是在动化管理中，主管要走动，部门经理（总监）要走动，总经理直辖的质控部人员也要走动。从而形成互相监督、责任连带的互相制约机制。如果员工出现服务偏差受罚，主管、部门经理也要连带受罚，比例为7：2：1。保安工作原来漏洞较多，一张到位表、一个走动式，像一剂良药解决了难题。酒店在各个容易被忽视的角落设立了14个“到位箱”，保安人员晚上分片巡逻，每隔50分钟在“到位箱”里的“到位本”上签到一次。部门经理、值班经理不定时抽查，层层督导，保安工作大见起色。
海景秀于酒店之林，还得益于自身生成的“严中有情、有情必严、严暖结合”的人事管理风格。
对海景的员工来说，优厚的工资待遇是一种激励，而严厉的处罚措施也是一种激励。员工工资的四分之三是由德、勤、劳、绩决定的，多劳多得，一点不含糊。出了问题要罚，少则几十元，多则上百元，也不含糊。对好人好事，及时表彰，还有一笔特别奖金。酒店后台，张贴着各种各样的批评通报、表彰决定，公正而透明。
海景是客人之家，也是员工之家。员工宿舍的内务由专人管理，房间有空调，床单三天一换，整洁而舒适，员工的工装统一编号，秩序井然，洗洁熨烫都不用员工个人操心。食堂是代表老总送温暖的窗口，饭菜质量绝不马虎。员工生日这天，一顿精心制作的生日面是少不了的。外地员工的亲属来酒店探望，不用住外边的旅馆，一律由酒店安排食宿……
严格、关爱、亲情，在这里转化为巨大的凝聚力、向心力，转化为员工的强烈归属感和进取心，最终物化为一流的服务、一流的效益。
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